7月29日下午5点,现场值班人员冯亚炜接到机场地服调度反映,3号登机口8838昆明—万州航班有一位老年旅客因身体不适正在吸氧,需要川航协助确认是否能登机。
第一步,了解旅客身体情况,合理拒载。接到电话后,冯亚炜、朱子莹立即前往登机口。经询问了解到,旅客已经70岁了,有一定高原反应,所以自备吸氧机使用。同伴也是一名70岁老人。冯亚炜立即询问旅客是否还有其他不适,在飞机上是否需要继续用氧。因担心老人身体状况,冯亚炜联系机场急救为老人测量血压、血氧。正常人在静息状态下的血氧含量大概在90左右,可这位老人适当吸氧后只有70,机场急救建议老人及时去医院查看。
考虑到旅客的身体状况,冯亚炜不得不作出了拒载的决定。
第二步,合理沟通得到旅客理解。旅客情绪激动,一直称自己家有急事,坚持成行。朱子莹耐心解释,假设旅客反应加重会出现的种种状况,承诺会为老人办理全额退票。正面沟通无法解决的情况下,冯亚炜提出征求老人女儿的同意。一番耐心沟通后,旅客女儿同意川航拒载,说服旅客放弃行程。