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暑运 | 行程终止 旅客却感谢川航

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发表于 2021-8-4 17:02:45 | 显示全部楼层 |阅读模式

7月29日下午5点,现场值班人员冯亚炜接到机场地服调度反映,3号登机口8838昆明—万州航班有一位老年旅客因身体不适正在吸氧,需要川航协助确认是否能登机。


第一步,了解旅客身体情况,合理拒载。接到电话后,冯亚炜、朱子莹立即前往登机口。经询问了解到,旅客已经70岁了,有一定高原反应,所以自备吸氧机使用。同伴也是一名70岁老人。冯亚炜立即询问旅客是否还有其他不适,在飞机上是否需要继续用氧。因担心老人身体状况,冯亚炜联系机场急救为老人测量血压、血氧。正常人在静息状态下的血氧含量大概在90左右,可这位老人适当吸氧后只有70,机场急救建议老人及时去医院查看。


考虑到旅客的身体状况,冯亚炜不得不作出了拒载的决定。


第二步,合理沟通得到旅客理解。旅客情绪激动,一直称自己家有急事,坚持成行。朱子莹耐心解释,假设旅客反应加重会出现的种种状况,承诺会为老人办理全额退票。正面沟通无法解决的情况下,冯亚炜提出征求老人女儿的同意。一番耐心沟通后,旅客女儿同意川航拒载,说服旅客放弃行程。



第三步,行程虽止,服务不止。终止行程后,旅客表示年纪太大不识字,也不认识路,希望有人帮助他们离开隔离区。冯亚炜、朱子莹欣然答应,眼看老人走路越来越慢、呼吸不畅,冯亚炜向机场地服借来轮椅让旅客休息。陪伴老人30分钟,确认不适减轻后,又陪伴老人等待女儿的到来。将老人送到女儿身边后,冯亚炜才离开。


行程虽终止,老人全家却连连道谢,感谢川航为旅客着想。


从不理解到感谢,地面服务部用贴心、真挚的真情服务赢得了旅客的好评。


通讯员:冯亚炜

摄影:张巍川

编辑:潘思成

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