川航机长的“话聊术”与声誉风险的“防升级”

最近有朋友聊起张涵予主演的《中国机长》。该电影改编自2018年5月14日四川航空3U8633航班事件。这让我想起来5年前在川航乘机时的一件小事。

一、小事件

2015年11月22日，我去重庆，遇大雪，飞机延误四个多小时，而且是在机舱里坐等。想必大家都有说不尽的怨气和怒火。但是，那次不同。事后想来，是值班机长的五次谈话，化解了大伙的不满。

这五次谈话的要点是什么，我总结如下：主动告知、专业分析、给出去选择、较低预期、换位思考、风趣表达。

12月11日，我将上述意见写成微博，作为著名前新闻发言人的同类型微博转发内容。见下图。

之后有微博网友给我留言，说能否“告诉我是什么航班和什么航空公司？机长姓什么。”后来知道她是重庆一家媒体专跑交通口的记者。随后我接受了该记者的简单微博采访。

二、小文章

2015年12月21，该新闻登报。后该报道又被川航转载至公司网站上。

从这篇报道中，可以看到机长的具体话术、他的专业背景，以及他为何要这么做。

三、小话术

以上媒体报道已经说出了大部分的情况，更详细的“话疗”内容如下（根据事后回忆，可能不够准确）：

第一次：我是本次航班的机长xxx，大家都看到了，今天的大雪导致了飞机的大面积延误，根据塔台的最新消息，我们的飞机目前排在第45个，预计需要2-3个才能起飞。目前我们也在积极和塔台联系，有消息会第一时间告知大家。希望大家理解。

第二次（20分钟后）：大家好，我是本次航班的机长，遇到这个情况，想必都是大家不愿意看到的，我和大家聊聊天。根据塔台的最新消息，目前还有40架飞机等待起飞，看来等待时间会比较长。大家现在正好可以打开电脑，把平时没有来得及看完的电影看完，如果大家饿了，我们会及时供应航食。具体的起飞时间，大家不要问乘务员，他们不会比我知道的多（这句话啥意思？？？）。

第三次（50分钟）：大家好，根据最新塔台的消息，……预计还需要XX时间。如果有退机或者换机的旅客，请及时告诉我们，我们会及时安排。但我也希望你们一次性出仓，因为每打开一个舱门，都要通知塔台，重新安排一次排队顺序，希望大家能为其他人考虑。现在大家是不是感觉舱内有些闷，容易困，这个主要是因为室内空气的原因。待会我给大家打开通气后，换下气。坐在窗外的乘客可能会觉得有点冷，你们可以换到较里面的位置。

第四次（1小时后）：大家好。大家是否觉得舱内有点味道，这个大家不用担心，主要是因为除雪剂导致的，（具体我也记不得了）不会对大家的身体造成影响，一会就没有了。根据塔台的最新消息，……，预计飞机会在xx点起飞。大家可能不知道，现在雪下得比较大，我们随时需要对飞机进行除雪，每次除雪需要XX时间，主要是为了随时听从塔台的调遣随时起飞。这次的天气的确比较糟糕，整个机场滞留的飞机都比较多，目前早6:00点飞机刚刚起飞。我刚和塔台沟通过，目前延误问题的确比较严重。目前中国的航班管理与世界接轨还有些日子，没办法。

第五次（2个小时后）：根据塔台的消息，我们的飞机排在20位。大家可能不知道，为了能随时听从调遣，以及保证室内的温度，我们飞机必须处于启动状态中，目前大致耗费了2t航油。

四、小感慨

最近几年做声誉风险管理相关的咨询和培训工作，数次想起、讲起这个案例，总觉得十分亲切、有味。

1. 机长识别到了潜在的声誉风险，并在恰当的时机、用恰当的态度和话术，与客户对话，防止了风险升级和扩散。

3. 川航“做得好，且说得好”，首先做的好，之后说的好。“能干事，会干事，才成事”。

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