实用手册丨 酒店大堂服务如何“大做文章”

酒店大堂不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店大堂服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。

无论是在大堂内增添娱乐设施，还是重新开拓新空间／新产品，主打年轻群体的酒店如今都开始用生动、多元的服务形式激活客人在公共空间的体验了。强化入住体验、打造难忘瞬间自然是一个很重要的品牌宣传点，而更多的，开门做生意，还是要叫好叫座，创收挣钱。

都说细节决定成败，很多细节处的服务才能体验酒店对人文关怀的重视，越是“润物细无声”式的服务，越能获得客户的欢心。下面就给大家分享几个大堂服务上的小妙招：

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对客人的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助客人合理安排行程，酒店大堂可以在特殊天气增加如下服务：

大堂是客人进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。

百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。

不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，酒店可根据情况确定药品种类。

差异化特色化的产品是精品酒店赖以生存的法宝，也是其区别于其他酒店特质性的根本所在。任何一家精品酒店，都非常注重其所提供的服务和产品的差异性，独特性、唯一性。

对于酒店而言，房卡就是自己的名片。一张小小的房卡可能是最好的品牌宣传载体。一些头部酒店品牌都会在房卡卡套上植入自己的企业文化，彰显特色和个性。而大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房房卡，普通又单调。

如果有朋友想要在此次疫情后进行酒店形象包装升级，可以借鉴以下几种房卡卡套设计思路。最后客人在离店时，做为小礼品送给客人，也是一次不错的宣传机会哦。

十二生肖是中国文化的瑰宝，对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来说，也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，前台服务人员就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡套送给客人。酒店还可以将十二生肖文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边，增强生肖文化的氛围。

姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式，姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分。酒店可以将姓氏或是姓氏引入房卡套的制作，将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮上，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一而举。酒店可以用姓氏的首字母代替，设计在房卡中。

酒店房卡套无疑是宣扬地域文化的“宝地”，当来自异地的客人拿到房卡时，就可以领略当地浓厚的文化氛围，激发宾客对当地文化探索的欲望。如果酒店将卡套赠送，也是有一定的纪念意义。

为早离店的宾客打包早餐。酒店早餐开启之前，总会有些宾客办理离店手续。

实际上，酒店在早上客人离店之前不提供早餐是酒店服务不到位的表现，主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措，因为早餐对于早起的客人而言特别的重要，他们或许是因为某些重要的工作、赶飞机等原因没有时间进早餐，如果这时酒店能主动为他们打包早餐，酒店形象也会大大提升。

接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，因此不可省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。

如此好的品牌宣传机会，酒店一定也要将服务精细化、特色化。做好接机服务，有如下几点经验供大家借鉴：

1、预订环节

酒店预订与销售直接挂钩，一个细节不走心，就会导致客户流失。酒店在看到客人下单后，应主动联系客人，确认订单信息的同时，告知客人酒店所在地区天气情况、交通情况等，给予客人出行建议。客人订单中如有特殊要求，酒店应详细准确记录，如对方要求的加床、婴儿用品等服务，尽量在安排房间时提前准备好。

2、入住办理

酒店惯例入住时间是下午14点，但是仍有许多客人会提早到店。如有空房可尽量安排入住。若无法安排客人入住，应尽可能安抚对方情绪：帮助客人寄存行李，赠送酒店大堂吧的免费饮料餐券，提供周边游玩建议等。

3、晚到的客人

每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

4、回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。

一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客户在自家酒店住宿的历史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。

如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

5、团队、会议客人

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

6、投诉的客人

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，但很多酒店的都是口头承诺，最终导致客户流失。因此，酒店方一定要对各项投诉事宜认真落实。比如宾客投诉房间不安静，下次在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。

酒店前厅部门是内部营销的核心部门，因此，在酒店大堂服务上大做文章，提升前厅转化意识是明智之举，各位同仁在团队业务的熟练程度上应需要继续训练。