DFE观察：从牌照之争到流量之争，聚合会员2000万——看数字化转型中的中免集团新机遇

DFE据中国中免2020公开报道综合统计，2020年上半年中国中免收入193.09亿元人民币，三季度营收158.29亿元（2020年7月1日离岛新政导致业绩暴增），全年海南四家免税店的总销售额突破300亿元，其中，免税品销售额超过250亿元。中免集团海南离岛免税销售贡献占到了中免集团整体业务的73.8%。

2015-2020期间中免集团在全球旅游零售商排名变化趋势

来源：MoodieDavittReport，点击图片看大图

根据最新市数据显示，中免集团销售额仍然占到海南离岛免税总销售的90%以上。正是海南离岛免税业务引领中免集团在2020年赢得全球旅游零售行业销售排名第一的桂冠。

1. 基于对旅游零售行业趋势的深刻理解，管理层明确数字化战略与全渠道发展方向

DFE此前报道，根据海南省官方提供的数据，2020年海南省接待游客人数为6455.09万人次，海南离岛旅客免税购物人次448万人次，仅占海南旅游人数的6.95%，就算根据实际离岛人数统计，免税购物人数也仅占离岛人数的21.06%，很明显，如何增加市场转化率成为各家免税零售商共同努力的目标和竞争方向。

“不可否认，数字化、全渠道正在深刻改变当今中国的商业模式。”中免集团总经理陈国强近年来多次在世界免税协会（TFWA）和穆迪戴维特旅游零售峰会上，强调着数字化的重要性。陈国强认为，数字化与全渠道营销将成为旅游零售行业未来发展的重要关键词之一。

今天的中国已是世界上数字化水平最高的国家之一。在此背景下，全球多元化、高品质的产品和服务正突破传统界限，为消费者带来了触手可及的全新体验。

针对中国约2.6亿Z世代的消费崛起和他们的消费特征，陈国强认为“这些在科技高度发达的时代成长起来的新消费者，深受互联网、手机、社交媒体等影响，每天在手机上花费很多时间。” 陈国强曾表示，“我们要适应Z世代新的购物模式，例如他们行前喜欢线上订购，行中习惯在餐厅或酒店通过二维码扫码支付等。因此，我们需要加强数字化转型，以不断完善、提升Z世代消费者的购物体验“。

就数字化研发思路，中免集团陈国强曾对业界分享到：

• 在行前，我们不断优化大会员平台功能，强化行前渗透率；

• 在行中，我们不断丰富消费者的互动体验，促进转化；

• 在行后，我们鼓励消费者分享体验，提升消费者忠诚度。

陈国强指出：“或许在不久的将来，我们可以在每个城市开设旅游零售品牌体验馆，将线下、线上结合起来，打造丰富有趣的沉浸式消费新环境。”

DFE观察：已经在品牌资源，市场布局方面形成绝对竞争优势的中免集团，充分认识到在疫情影响客流稳定的情况下，实施数字化营销战略提升市场转化率的重要性。他们一方面继续与OTA渠道合作，另一方着手私域流量平台的搭建，流量为王的时代，构建私域流量的意义不言而喻。

2. 加速数字化创新进程，”中免会员“小程序上线一年，聚合会员2000万，引领行业数字化变革

中免集团积极探索新消费习惯下的数字化创新，调整业务发展模式，大力拓展线上业务，打造数字化中免，不断优化大会员平台功能，进一步打通线上线下渠道，围绕“行前、行中、行后”为消费者提供全方位服务。

据DFE了解，为实现与消费者的直接链接，中免集团结合微信营销生态系统，于2020年11月正式上线“中免会员”微信小程序，经过多次迭代和发展，聚合了工具属性、内容属性、营销属性和电商属性，为会员和品牌提供周到细致的全方位服务。

（中免会员小程序首页面部分内容）

中免会员小程序定位于打造以中免会员为核心的线上流量平台，不仅仅是卖货的平台，更是聚合了优惠券、积分权益、专车服务、离岛额度等综合服务平台。拓展会员触达的深度和品牌价值交互的频次，提升对消费者的服务能力。如今，中免集团已构建起庞大的会员体系，会员忠诚度高、粘性强。

于此同时，基于小程序的链接作用，中免集团更致力于打造以中免会员为核心的高流量、高粘性的线上流量聚合平台。

聚合中免线下200+门店的旅游零售渠道优质流量，将原本低频的线下消费场景转化为线上日活。宾三得利、格兰菲迪和百加得等进口酒水供应商相继入驻中免会员微信小程序，共建线上品牌馆。

通过在中免会员小程序上打造线上“秀场”，品牌不仅可以通过优质的内容来加强消费者对品牌的认知度和好感度，更可以对粘性较高的用户进行精准推广和产品销售服务，实现品牌价值传递和销售增长的双赢。

（中免会员小程序直播功能打造品牌秀场）

目前，中免会员小程序已升级至3.0版本。不仅深入服务近2000万的中免会员，提升会员的综合体验，更建立品牌与会员之间的价值传递桥梁，呈现出协同发展的数字生态平台特色。

3. 得流量者得天下，后疫情时代全球免税行业的竞争力，将很大程度上决定于数字化能力

中国人是全球旅游消费市场的主要客源输出国，仅中国一个国家的消费者就撑起了全球免税消费的近乎半壁江山。在近两年疫情影响下，国际出行几乎停滞，大多数中国人把海外消费转向了本土市场，在此助力下，以海南离岛免税市场为代表的国内奢侈品消费强势兴起。

一路走来，DFE见证了中免集团跃升全球旅游零售行业第一的发展轨迹：(1) 2014年全球最大的单体免税店三亚国际免税城开业，奠定了中免集团在免税零售方面进入全新的发展阶段；

(2) 中免集团在2017并购日上中国，2018年并购日上上海，2019年并购海南免税后，成为中国免税一骑绝尘的行业领导者，并在2019年跃居全球行业第四;

(3) 2020年离岛免税新政的推动和新冠疫情两大外因下，以及全体中免集团员工在全渠道营销方面的共同努力，形成历史性突破，跃居世界第一。

DFE观察，无论在海南、在全国乃至在亚太地区，各大零售商的渠道拓展和战略并购，其背后都是针对机场口岸和旅游目的地的流量之争。

聚集中国旅游零售渠道的庞大消费流量，通过基于行前、行中、行后的免税新零售模式拓展消费场景，是中免集团近年来始终坚持的方向，这也是在疫情突袭下，中免集团能够在疫情中通过流量变现，在全球免税行业中脱颖而出的主要原因。

上面提到的中免会员小程序，通过对中免线下近200家门店的流量聚集打开了新的价值空间，而这些以中国高端消费人群为主的消费流量，不仅能为中免集团的销售提供坚实的保证，更可以为与中免集团合作的品牌商提供一个价值传递和品牌文化输出的载体。线上影响力的持续增强，也为中免集团与品牌商的合作从线下展示延申到线上，为零售商与品牌的全渠道营销打开了新的空间。

流量=销量。未来的免税市场，除了必须夯实和不断提升线下服务质量之外，线上流量之争必将会成为免税零售商的战略重点。得流量者得天下，中免集团在数字化战略方面的推进和以”中免会员“为中心的线上聚合平台的建立与强化，必将为中免集团在未来的市场竞争力赢得先机。

2020年12月3日，在世界免税协会（TFWA）“重启的中国”主题活动上，时任世界免税协会主席艾兰·马恩格鲁（Alain Maingreaud) 称，中国市场的蓬勃发展如同灯塔在引领全球旅游零售行业的发展。

艾兰·马恩格鲁说：“如果疫情使电子商务在世界各地的市场中脱颖而出，那么在中国，我们也许将见证（数字化）讲引领免税和旅游零售业的发展的进入全新的发展阶段。”

疫情给了世界太多的不确定，非洲新冠变种Omicron再次给复苏中的全球旅游零售业蒙上了阴影。而更了解中国消费者、更熟练运用数字化优势的中免集团，正在加速数字化进程、提升综合服务能力，在全球1000多个知名品牌的合力推动下，持续实现消费转型升级，全面提升购物体验。

DFE认为，新的Omicron变异病毒令全球疫情危机再现，2022年全球旅游零售业的复苏之路依然艰难。但是，基于中国政府坚定的”动态清零“政策带来的国内旅游业稳定复苏趋势，我们相信，致力于数字化转型创新的中免集团，其核心竞争力将持续得到加强，并在全球旅游零售行业的竞争中，在相当长一段时间内，继续引领全行业的发展。

聚焦中国，放眼世界，更多免税行业资讯，请关注DFE后继报道。

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