企业危机月报｜笑果House“脱轨”言论、格力与孟羽童“不体面分手”、国泰航空的“傲慢与偏见”…

风险发现

报告结合知微事见、危机案例库 数据，在梳理危机事件案例后发现：公众敏感话题、反转情节多、行业突发事件影响力高；经营管理、员工不当言行和谣言/媒体误导等类型事件占比过半；言论敏感、国家安全、信息安全等关键词讨论较多；网友在社会影响恶劣事件上的关注度、时长均较高。

负面事件危机类型与分布

5月负面事件中，经营管理类的危机事件占比20%，涉及自身战略调整、管理不善出现了违法违规行为等；15%的危机事件来源于员工不当言行，具体包括私自发布敏感言论、偷拍等行为；谣言/媒体误导也是重要诱因之一：自媒体/举报人恶意加工、断章取义制造恐慌，刺激公众敏感神经，以达到获取流量的目的。

另外，境外机构关停国内应用、系统出现错误信息、营销翻车、同业竞争等事件也引发了不同程度的舆论风波。

焦点事件分析

综合来看，影响力TOP10事件有些是已经暴露出具体危机的事件，有些则是蕴含潜在风险的事件。从事件详情来看，TOP10事件集中在以下三个方面：

• 一是涉及侮辱、歧视双标、国家安全的社会公众高度敏感话题，比如：笑果演员House言论引争议、国泰航空乘务歧视非英语乘客、凯盛融英成泄密帮凶、美光公司在华产品未通过审查、厦航飞行员偷拍等。

• 二是衍生话题、反转情节多，如：孟羽童回应离职格力、笑果演员House言论引争议等。

• 三是行业突发、罕见事件，如：长城举报比亚迪污染物排放不达标、OPPO终止自研芯片业务、上交所嵘泰转债交易乌龙。

  

此外，知微数据分析师单独对以上部分案例撰写了专项分析，详细内容见以下链接。

• 舆情报告 | 浦发银行“降薪”缘何引发品牌声誉危机

• 舆情报告｜离职还是开除？孟羽童引发的格力舆情风波分析

• 舆情报告 | 营销翻车，“五个女博士” 懂传播但不懂尊重

• 舆情洞察 | 高端的商战，朴素的方式：长城汽车公开举报比亚迪

• 舆情报告 | 傲慢与偏见：国泰航空歧视非英语乘客事件分析

  
  

热搜情况分析

观察主要平台的热搜情况，5月负面事件中，今日头条、微博成为重要的舆论场。结合热搜话题传播情况可见：

• 一是事件影响严重、受众广等因素，House发表敏感言论后引发的央媒点评、处罚结果相关话题在头条的在榜时长、微博的累计阅读量均较高，人民日报、中新经纬、中国新闻网、新华社等央级媒体在舆论场承担了一定的引导作用。

• 二是今日头条平台较于微博，覆盖的话题更广，国泰航空空乘、厦航偷拍、长城举报比亚迪等事件热度均一度位居平台榜首。

• 三是微博平台涉及职场、食品安全等与公众自身权益密切相关的话题讨论热度高，包括对孟羽童离职引发的“薪酬水平”以及浦发银行“降薪”谣言的讨论。

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曝光渠道

整体来看，网友曝光仍旧是危机的重要源头，除了微博、小红书、微信公众号等公开渠道外，一些聊天记录截图在微信群等私域传播加大了品牌及时发现舆情的难度。

从负面事件的首发渠道看，官方公告披露内容一般为企业主动向公众、投资者说明情况，官方的缘由说明避免了一些不必要的猜测，舆情风险可控。

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回应处置

从企业的公关行为来看，相关事件中，近80%的事件当事方做出了回应，官方微博、官网声明以及回应媒体成为主要的回应方式；回应主体方面，以公司名义回应为主，也有行政总裁、公关经理等高管进一步表态的情况。

总体来看，大多数事件影响仅局限于企业自身层面，或结果既定，此类事件通过一次的官方声明即可平息舆论。

回应次数最多的是国泰航空事件，首先，国泰航空24小时内连发三份声明，从表达歉意、到公布了调查进展、再到给出了最终处理结果。客观来看，该公司对舆情风险是足够重视的、公关应对经验也很丰富。但最终因过往多次发生歧视乘客、服务态度差，更因空乘莫名的优越感，让公众负面情绪爆发，遭到全网谴责。正如央级媒体所言，国泰航空需要的是“重拳整顿，建章立制，从根子上解决问题”。

长城举报比亚迪事件，最终孰是孰非尚无定论，但从应对看，比亚迪官方3小时之内快速回应，并将事件定位为“不正当竞争”试图降低影响后，舆论热度确有下降趋势。

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舆论焦点

5月负面事件中，媒体成为舆论主体中较为活跃的一方。梳理相关报道发现，央级媒体除了就企业回应、事件进展做跟踪报道外，更是从价值观、意识形态、法律法规等角度对企业行为作出了点评。此外，媒体针对催收行业整顿信号、落实风险排查、咨询行业应强化监督，维护国家安全等议题，作出了相应报道与评论。

对于“国泰航空”事件，多个央级媒体均认为其内在问题严重，价值观走偏，需要重拳整顿；

• 央视网：做任何事都要有底线、原则，不要踩线，更不能得寸进尺，否则，终有一天引发众怒，会连本带利返还。

• 中国新闻网：国泰解聘空乘，更需解除傲慢与歧视。国泰航空必须“刮骨疗毒”，全面检讨，彻底改掉自己的“老毛病”，发自内心地彻底摒弃傲慢与歧视，才能重新赢得民心。

对于“凯盛融英成泄密帮凶”，央级媒体点出了企业在追逐利益的过程中丧失了维护国家安全的意识，部分专家学者的保密意识太薄弱；

• 央视网：凯盛融英虽然拥有合规团队和风险专员，但在实际咨询中，把关却流于形式。

• 人民网：凯盛融英沦为境外情报机构帮凶，无法被谅解！透视此起事件，维护国家安全，要盯紧相关人员，也要盯紧见利忘法的企业。对于专家学者来说，则接受咨询时，一定履行安全保密义务，而不能被所谓的咨询公司所利用。

对于“笑果演员House言论”的报道中强调语言节目对社会价值观的影响，创作人员需要提升自我素养，守住底线；

• 人民日报：脱口莫脱轨，玩梗需有度。价值观立的端，言行才不会跑偏。打着”开玩笑“的名义贬损军人荣誉，更是涉嫌突破法律红线的严重问题。

• 新华社：“冒犯的艺术”不是无底线烂梗，守住了底线，才能更自由地进行创作；人民军队不容冒犯必须敬畏。”听党指挥，能打胜仗，作风优良“，每个字都不容冒犯。

在报道“五个女博士”广告时再度强调了低俗营销终将被流量反噬的结果；

• 人民日报：广告引质疑已说明，产品需要流量，但更需要认同产品、认可品质、满意服务的正向流量。为博眼球故作惊人之语，刻意贩卖年龄焦虑，引发的未必是关注，很可能是反感。#好的营销必须尊重消费者#。把冒犯当创意，把恶俗当有趣，不仅损人气，更可能会“翻车”。

对于兰州大学的谣言则呼吁各界加强对造谣者的处罚，维护良好的舆论环境。

• 央视网：一味“容忍”这种错误，只会让有些人不分是非、不辨真伪、不知好坏，将来会闯下更大的祸事。因此，对诬告之类的行为，相关机构和受害方必须理直气壮地用法律手段给予严惩、维权。

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结语：5月，笑果文化House不当言论、孟羽童离职格力集团、国泰航空歧视非英语乘客、长城汽车公开举报比亚迪等事件引发广泛关注，相关品牌深陷舆论风波。危机，危险与机遇并存，知微数据分析师将持续关注每月负面事件，对企业危机事件的类型、事件中的舆论焦点、企业的回应处置等内容作出梳理与分析。

报告针对本月危机案例给出了小结与研判，如需获取完整报告或其他行业报告，请扫码添加“知小微”进行获取，也欢迎加入营销、公关专属社群进行交流。