运营管理：中旅酒店完善服务质量管控体系，聚焦提升对客优质服务

服务质量是酒店业生存的基石，为加强公司本部及所属各酒店的品质管理工作，中旅酒店通过建立品质管理制度、开展服务品质管控工作等，持续完善产品和服务质量，不断提升客户满意度，为中旅酒店实现“诚信经营、优质服务”和高质量发展目标奠定了基础。

一、制定《品质管理制度》，提升服务质量水平

在参考业界品质管理先进管理理念及借鉴优秀管理案例的基础上，中旅酒店制定了《品质管理制度》，建立了BSA、GSS、SSA等系统，从品牌标准贯彻、宾客满意度管理、食品及生命安全管理等方面，详细规范了日常品质管理工作的要求，使得服务质量管控形成体系。

1、规范并提升酒店品牌与服务标准（BSA）

结合品牌标准操作流程（SOP）和运营标准手册，建立了自己的BSA标准，严格要求旗下酒店提供高标准的服务质量，并逐年根据政策调整及顾客反馈不断就进行更新。

图：BSA培训

2、持续关注客人反馈提升宾客满意（GSS）

在了解客人需求的基础上，不断优化完善酒店的服务产品和服务流程；通过多种宾客反馈途径，客观地了解酒店的服务和管理水平，并根据宾客反馈的问题和建议，及时进行服务跟进和补救，以提高宾客满意度。

图：GSS问卷展示

3、提升酒店食品安全管理水平

通过 SSA 食品卫生与安全审核体系（FSMS），规范酒店食品安全操作标准，并根据审核报告对酒店日常管理食品安全的各个环节和预防食品安全风险过程中应采取的跟进行动提供操作性强的指导意见和建议。

4、提升酒店消防与生命安全管理水平

通过 SSA 消防与生命安全审核体系（F&LS），帮助酒店识别现有的问题和潜在风险点，根据审核报告进行后续跟踪、整改，最大限度地提高酒店安全生产等级。

图：BSA现场检查

二、制定、落实具体举措，将服务质量提升贯彻到底

1、设立专兼职品管队伍

各酒店成立品质管理工作小组，负责对客服务和内部质量管理的检查、评估、整改、提升等。

2、服务质量评价纳入考核体系，坚决推进优质服务

中旅酒店坚持把对服务质量的要求纳入到考核之中，一方面强化对客户满意度结果的考核，通过对GSS问卷反馈、第三方OTA网上舆评得分的目标考核，督促酒店提升服务水平；另一方面通过BSA（品牌标准审计）来规范酒店的产品和服务标准。

3、在线舆情维护

舆情维护是集团声誉维护的重要手段之一，根据制度要求各酒店每日须查看在各社交平台上的宾客点评，对点评中提到的表扬，及时分享与认可；对点评中提到的问题，涉及部门须查找根源，落实整改措施。事业群每日通过看板系统监控各酒店在线舆情，重点关注低分酒店的点评情况，并给出数据分析支持帮助酒店进行专项提升。

图：在线舆评数字化监控

4、GSS 心旅宾客满意度调查系统

GSS是中旅酒店自主开发的客户反馈系统，旨在打造客人与酒店直接沟通的反馈平台。酒店按照要求在相关位置摆放纸质或电子二维码展示模板，鼓励所有一线对客员工邀请客人参与宾客满意度问卷调查；事业群为每家酒店制定 GSS 月度/年度目标；酒店每天查看 GSS 网站上最新的宾客反馈，在24小时内对网站上的低分问卷做出回复；品管负责人每月在服务质量分析会分享 GSS 月度得分与表现。

图：GSS问卷看板分析跟踪

5、打造SSA 消防与生命安全和食品卫生审核体系

SSA 系统负责人牵头开展SSA 定期自查工作，每月进行一次食品安全自查，每季度进行一次消防与生命安全自查，进行现场评估并实时记录评估结果，进而生成自查报告提交事业群。

图：现场检查

6、打造BSA 品牌与服务标准审核体系

BSA采用第三方审核与酒店自查两种形式，确保各酒店执行服务标准与品牌标准方面的合规性与一致性。

图：BSA、SSA审计结果纳入考核

三、服务质量管理见成效，客户满意度不断提升

通过对服务品质的关注和管理，中旅酒店品牌客户满意度不断提升。

1、与市场对标对比方面，截至2022年12月31日，中旅旗下维景品牌酒店携程平均分为4.71分，超过了香格里拉集团，开元酒店等竞争对手，处于竞争群的领先位置。（开元酒店集团：4.70分，香格里拉酒店集团：4.68分，金陵酒店集团：4.63分，锦江国际酒店：4.53分）

2、与自己比方面，截至2022年12月31日，各酒店本年新增网络点评23755条，平均分4.8分。维景品牌酒店携程分数≥4.8分酒店共13家，优秀率达到 32.4%，比2021年初提高了14%；4.6分以上的及格率97.1%，比2021年初提高了14%。GSS系统本年收集18491份问卷，总体满意度达到97.97%，较于2020年收录问卷数提高61.74%。