10月10日，上海银保监局发布《上海银保监局关于2022年上半年银行业消费投诉情况的通报》。

通报显示，2022年上半年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项39977件。值得关注的是，信用卡类的投诉情况尤为突出，2022年上半年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉36657件，占投诉总量的91.70%。

按投诉原因划分，信用卡办理使用问题类纠纷最多，共13772件，占信用卡业务投诉的37.57%；其次为费息类，共10404件，占信用卡业务投诉的28.38%。

浦发银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心、招商银行信用卡中心投诉量位列前三。

以下为《通报》全文

上海银保监局关于2022年上半年银行业消费投诉情况的通报

现将2022年上半年上海银行业消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2022年上半年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项39977件。其中，国有大型商业银行在沪分行560件，占投诉总量的1.40%；股份制商业银行在沪分行382件，占投诉总量的0.96%；城市商业银行在沪分行341件，占投诉总量的0.85%；中资法人银行（含村镇银行，下同）992件，占投诉总量的2.48%；外资法人银行及在沪分行237件，占投诉总量的0.59%；在沪持牌信用卡中心36479件，占投诉总量的91.25%；非银机构984件，占投诉总量的2.46%;其他专营机构2件，占投诉总量0.01%。

（一）农业银行上海市分行、工商银行上海市分行、中国银行上海市分行的投诉量位列国有大型商业银行在沪分行前三名。2022年上半年，国有大型商业银行在沪分行投诉量的中位数为77.5件。其中，农业银行上海市分行168件，占国有大型商业银行投诉总量的30%；工商银行上海市分行125件，占比22.32%；中国银行上海市分行79件，占比14.11%；邮储银行上海分行76件，占比13.57%；建设银行上海市分行66件，占比11.79%；交通银行上海市分行46件，占比8.21%。

表一 国有大型商业银行在沪分行投诉情况（单位：件）

（二）浦发银行上海分行、兴业银行上海分行、招商银行上海分行的投诉量位列股份制商业银行在沪分行前三名。2022年上半年，股份制商业银行在沪分行投诉量的中位数为31.5件。其中，投诉量居前的为：浦发银行上海分行93件，占股份制商业银行投诉总量的24.35%；兴业银行上海分行69件，占比18.06%；招商银行上海分行45件，占比11.78%。

表二 股份制商业银行在沪分行投诉情况（单位：件）

（三）杭州银行上海分行、南京银行上海分行和北京银行上海分行的投诉量位列城市商业银行在沪分行前三名。2022年上半年，城市商业银行在沪分行投诉量的中位数为10件。其中，投诉量居前的为：杭州银行上海分行197件，占城市商业银行投诉总量的57.77%；南京银行上海分行37件，占比10.85%；北京银行上海分行26件，占比7.62%。

表三 城市商业银行在沪分行投诉情况（单位：件）

（四）上海银行、上海农商银行和上海华瑞银行的投诉量位列中资法人银行前三名。2022年上半年，中资法人银行投诉量的中位数为4件。其中，投诉量居前的为：上海银行370件，占中资法人银行投诉总量的37.30%；上海农商银行337件，占比33.97%；上海华瑞银行269件，占比27.12%。

表四 中资法人银行投诉情况（单位：件）

（五）花旗中国、星展中国和富邦华一的投诉量位列外资法人银行及在沪分行前三名。2022年上半年，外资法人银行及在沪分行投诉量的中位数为5.5件。其中，投诉量居前的为：花旗中国117件，占外资法人银行及在沪分行投诉总量的49.37%；星展中国44件，占比18.57%；富邦华一31件，占比13.08%。

表五 外资法人银行及在沪分行投诉情况（单位：件）

（六）浦发银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心和交通银行太平洋信用卡中心的投诉量位列在沪持牌信用卡中心前三名。2022年上半年，在沪持牌信用卡中心投诉量的中位数为6161件。其中，投诉量居前的为：浦发银行信用卡中心9528件，占在沪持牌信用卡中心投诉总量的26.12%；兴业银行信用卡中心8101件，占比22.21%；交通银行太平洋信用卡中心6229件，占比17.08%。

表六 在沪持牌信用卡中心投诉情况（单位：件）

（七）中银消费金融、尚诚消费金融和通用汽车金融的投诉量位列非银机构前三名。2022年上半年，非银机构投诉量的中位数为20件。其中，投诉量居前的为：中银消费金融409件，占非银机构投诉总量的41.57%；尚诚消费金融114件，占比11.59%；通用汽车金融95件，占比9.65%。

表七 非银机构投诉情况（单位：件）

（八）2022年上半年，辖内其他专营机构投诉量的中位数为1件，涉及平安银行资金中心和工商银行贵金属部各1件。

二、投诉与业务量对比

（一）平均每百营业网点投诉量

1. 农业银行上海市分行、交通银行上海市分行、中国银行上海市分行的平均每百营业网点投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。2022年上半年，国有大型商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为28.6件/百营业网点。其中，农业银行上海市分行40.7件/百营业网点，交通银行上海市分行34.8件/百营业网点，中国银行上海市分行31件/百营业网点，工商银行上海市分行26.2件/百营业网点，建设银行上海市分行18.7件/百营业网点，邮储银行上海分行15.6件/百营业网点。

 图一 国有大型商业银行在沪分行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

2. 恒丰银行上海分行、兴业银行上海分行、中信银行上海分行的平均每百营业网点投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。2022年上半年，股份制商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为43件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：恒丰银行上海分行350件/百营业网点，兴业银行上海分行78.4件/百营业网点，中信银行上海分行74.1件/百营业网点，光大银行上海分行51.9件/百营业网点，浦发银行上海分行50件/百营业网点。

图二 股份制商业银行在沪分行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

3. 杭州银行上海分行、南京银行上海分行、天津银行上海分行的平均每百营业网点投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。2022年上半年，城市商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为57.5件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：杭州银行上海分行1158.8件/百营业网点，南京银行上海分行217.6件/百营业网点，天津银行上海分行172.7件/百营业网点，宁波通商银行上海分行70件/百营业网点，宁波银行上海分行60件/百营业网点，北京银行上海分行57.8件/百营业网点。

图三 城市商业银行在沪分行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

4. 上海华瑞银行、浦东恒通村镇银行、上海银行的平均每百营业网点投诉量位居中资法人银行前三名。2022年上半年，中资法人银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为100件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：上海华瑞银行26900件/百营业网点，浦东恒通村镇银行166.7件/百营业网点，上海银行158.8件/百营业网点。（注：上海华瑞银行在沪仅一个网点）

图四 中资法人银行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

5. 花旗中国、星展中国、富邦华一的平均每百营业网点投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。2022年上半年，外资法人银行及在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为100件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：花旗中国1950件/百营业网点，星展中国366.7件/百营业网点，富邦华一238.5件/百营业网点。

  图五 外资法人银行及在沪分行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1. 邮储银行上海分行、农业银行上海市分行、中国银行上海市分行的平均每千万个人客户投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。2022年上半年，国有大型商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为55.8件/千万个人客户。其中，邮储银行上海分行79.7件/千万个人客户，农业银行上海市分行65.7件/千万个人客户，中国银行上海市分行63.2件/千万个人客户，工商银行上海市分行48.4件/千万个人客户，交通银行上海市分行46.4件/千万个人客户，建设银行上海市分行33.3件/千万个人客户。

图六 国有大型商业银行在沪分行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

2. 恒丰银行上海分行、兴业银行上海分行、中信银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。2022年上半年，股份制商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.7件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：恒丰银行上海分行1756.2件/千万个人客户，兴业银行上海分行282.8件/千万个人客户，中信银行上海分行132件/千万个人客户，浙商银行上海分行119.8件/千万个人客户，渤海银行上海分行104.9件/千万个人客户。

图七 股份制商业银行在沪分行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

3. 杭州银行上海分行、天津银行上海分行、宁波通商银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。2022年上半年，城市商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为420.6件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：杭州银行上海分行8991.3件/千万个人客户，天津银行上海分行2597.6件/千万个人客户，宁波通商银行上海分行692.4件/千万个人客户，稠州银行上海分行649.4件/千万个人客户，北京银行上海分行583.9件/千万个人客户。

图八 城市商业银行在沪分行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

4. 浦东恒通村镇银行、松江富明村镇银行、青浦惠金村镇银行的平均每千万个人客户投诉量位居中资法人银行前三名。2022年上半年，中资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1078.2件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：浦东恒通村镇银行38759.7件/千万个人客户，松江富明村镇银行2182.2件/千万个人客户，青浦惠金村镇银行2040.8件/千万个人客户。

图九 中资法人银行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

5. 华美中国、华侨永亨中国、南商中国的平均每千万个人客户投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。2022年上半年，外资法人银行及在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1066.6件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：华美中国41322.3件/千万个人客户，华侨永亨中国4545.5件/千万个人客户，南商中国3347.3件/千万个人客户。（注：华美中国在沪仅有242名个人客户）

图十 外资法人银行及在沪分行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

6. 浦发银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心、上海银行信用卡中心的平均每千万个人客户投诉量位居在沪持牌信用卡中心前三名。2022年上半年，在沪持牌信用卡中心的平均每千万个人客户投诉量的中位数为912.7件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：浦发银行信用卡中心2758.7件/千万个人客户，兴业银行信用卡中心2591.6件/千万个人客户，上海银行信用卡中心922.5件/千万个人客户。

图十一 在沪持牌信用卡中心平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2022年上半年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉36657件，占投诉总量的91.70%。按投诉原因划分，信用卡办理使用问题类纠纷最多，共13772件，占信用卡业务投诉的37.57%；其次为费息类，共10404件，占信用卡业务投诉的28.38%。

1. 浦发银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心、招商银行信用卡中心的信用卡办理使用问题类投诉量位居前三名。信用卡办理使用问题类投诉量居前的为：浦发银行信用卡中心4252件，占浦发银行信用卡中心投诉总量的44.63%；兴业银行信用卡中心3237件，占兴业银行信用卡中心投诉总量的39.96%；招商银行信用卡中心2203件，占招商银行信用卡中心投诉总量的35.76%。

图十二 信用卡催收及征信类投诉情况（单位：件）

2. 兴业银行信用卡中心、浦发银行信用卡中心、招商银行信用卡中心的信用卡费息类投诉量位居前三名。信用卡费息类投诉量居前的为: 兴业银行信用卡中心2503件，占兴业银行信用卡中心投诉总量的30.9%；浦发银行信用卡中心2441件，占浦发银行信用卡中心投诉总量的25.62%；招商银行信用卡中心2024件，占招商银行信用卡中心投诉总量的32.85%。

图十三 信用卡费息类投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2022年上半年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及个人贷款业务投诉1851件，占投诉总量的4.63%。在涉及国有大型商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉89件，占国有大型商业银行在沪分行投诉总量的15.89%；在涉及股份制商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉126件，占股份制商业银行在沪分行投诉总量的32.98%；在涉及城市商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉100件，占城市商业银行在沪分行投诉总量的29.33%；在涉及中资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉622件，占中资法人银行投诉总量的62.7%；在涉及外资法人银行及在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉77件，占外资法人银行及在沪分行投诉总量的32.49%。

1. 中国银行上海市分行、农业银行上海市分行、建设银行上海市分行、交通银行上海市分行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名（含并列）。国有大型商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为14件。其中，中国银行上海市分行20件，占中国银行上海市分行投诉总量的25.32%；农业银行上海市分行15件，占农业银行上海市分行投诉总量的8.93%；建设银行上海市分行14件，占建设银行上海市分行投诉总量的21.21%；交通银行上海市分行14件，占交通银行上海市分行投诉总量的30.43%；工商银行上海市分行13件，占工商银行上海市分行投诉总量的10.4%；邮储银行上海分行13件，占邮储银行上海分行投诉总量的17.11%。

图十四 国有大型商业银行在沪分行个人贷款投诉情况（单位：件）

2. 光大银行上海分行、中信银行上海分行、平安银行上海分行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。股份制商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：光大银行上海分行27件，占光大银行上海分行投诉总量的64.29%；中信银行上海分行25件，占中信银行上海分行投诉总量的62.5%；平安银行上海分行16件，占平安银行上海分行投诉总量的50%。

图十五 股份制商业银行在沪分行个人贷款投诉情况（单位：件）

3. 南京银行上海分行、北京银行上海分行、天津银行上海分行的个人贷款业务投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。城市商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为7件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：南京银行上海分行25件，占南京银行上海分行投诉总量的67.57%；北京银行上海分行17件，占北京银行上海分行投诉总量的65.38%；天津银行上海分行17件，占天津银行上海分行投诉总量的89.47%。

图十六 城市商业银行在沪分行个人贷款投诉情况（单位：件）

4. 上海华瑞银行、上海农商银行、上海银行的个人贷款业务投诉量位居中资法人银行前三名。中资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为4件。其中，上海华瑞银行254件，占上海华瑞银行投诉总量的94.42%；上海农商银行209件，占上海农商银行投诉总量的62.02%；上海银行145件，占上海银行投诉总量的39.19%。

图十七 中资法人银行个人贷款投诉情况（单位：件）

5. 星展中国、富邦华一、渣打中国上海分行的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。外资法人银行及在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为4件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：星展中国41件，占星展中国投诉总量的93.18%；富邦华一24件，占富邦华一投诉总量的77.42%；渣打中国上海分行5件，占渣打中国上海分行投诉总量的100%。

图十八 外资法人银行及在沪分行个人贷款业务投诉情况（单位：件）