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2020年9月30日，北京通州的首家国际品牌酒店北投希尔顿酒店正式进入，此前已有各种对于这家希尔顿酒店的宣传报道，期待它的到来为通州酒店市场注入新活力，但从它开门迎客到现在，依然有许多人希望能从另一种角度，真正了解这家酒店。直白的功能简介、明确的数字统计……这些都不足以诠释一家国际品牌酒店的内在，我们觉得，想更加了解这家酒店，还是要从“人”开始，当然最好是“掌门人”。
“您好，我叫成晔，是这家酒店的总经理，欢迎你们的到来。”北投希尔顿酒店大堂会客区，一位帅气的男士微笑着向我们走来，富有磁性的声音一个字一个字滑进听众耳朵，虽然穿一身西装领带，却没有“高管”的距离感。
“哦？那我们就开始采访了？”成晔自然地将双手交叉放在腿上，眼神充满谦逊和睿智的光泽。
AM7:30：到酒店大堂和公共区域巡视工作；
AM9:00：针对节假期期间防控、消防、安全等事宜检查各部门落实情况；AM11:00：开始巡视各个餐厅，向厨房和餐饮同事致以节日的问候，并监督大家进行备餐和布置工作；AM12:00：来到员工餐厅用餐，并与员工餐厅师傅们进行亲切交谈和节日问候，查看员工餐食情况，嘱咐餐厅要在节日期间给员工提供优质餐食；PM1:00~3:00：巡视酒店工作，抽查门岗扫码测温情况和前台登记情况；PM4:00：来到酒店泳池巡视，检查救生员在岗情况、更衣室物资配备等，确保宾客拥有愉快的体验；PM5:00：来到京味自助餐厅查看摆餐备餐情况和预定客人人数；PM6:30：到其余餐厅巡查客人到店用餐情况，查看中餐厅包间服务情况，若有需要改进的地方立即提出并进行改进。
这是国庆假期间成晔的时间安排表，每个时刻都被安排得满满当当。从例行晨会，报表，数据分析，重要的接待、商务活动的安排，到产品出品的管控，如客房卫生、餐饮卫生把控等……都需要成晔亲自去看去查，除了解决酒店每天遇到的问题，期间还会穿插着一些检查，出席活动等，代表希尔顿集团或者业主公司，去做好品牌宣传、做好当地服务。每天早上开早会，成晔都会笑容满面地举起手臂对大家说道，让自己身边的人电量满格。说起这段时间的工作，成晔说：“基本上电话不断，随着环球影城开业，我们周末也是非常忙，现在疫情影响，现在在文旅的板块或者市场比较流行的一个说法叫‘宅度假’，就是说我在北京，我出不去，但是更多的家庭或者旅客，更多愿意去酒店过周末，放松一下，体验一下惬意生活，环球这边试营业到开业，整个副中心旅游市场非常旺，中秋以及紧接着的国庆，都会非常忙碌。”“在我做总经理过程中，印象深刻的就是作为总经理要对整个团队负责，要有责任感和使命感。”成晔说：“责任感就是这个酒店发生的所有事情，事无巨细，我都要有能力去承担去处理，确保所有的事情都能够顺利圆满的解决；使命感就是说要有很高的职业目标，比如我们希望把这家酒店从筹备开业到最后良好的经营能够达到什么样的层次，不论从客人的宾客满意度，还是从我们酒店实际的营收收益上能有一个更高的目标和追求。”“聆听客人的想法，尽可能帮客人把想法实现，提供宾至如归的感受，这是我们服务的目标。”成晔介绍，随着环球影城开园，酒店订单量直线上升，预估非常乐观，目前酒店有313间客房，环球影城这个大IP将会带动周边众多酒店。
9月30日是北投希尔顿酒店开业一周年，对于这家年轻的酒店，成晔非常自信：“我们还属于青年，前景乐观，充满机遇，在了解副中心的规划后，我想这是非常适合发展的窗口期，在副中心发展的头几年进入本地市场，又是第一家国际品牌酒店，我觉得非常激动人心，让我对未来充满信心。”
其实，早在酒店开业一年前，2019年，成晔就从西安调任来到通州，开始筹备酒店的开业和运营。管理公司常常是全国各地到处走，有好的新的项目，公司就会安排总经理承接，对成晔来说，让他来通州负责这个项目，是时机更是机遇。
“非常幸运作为希尔顿在副中心高端品牌酒店总经理来到通州，为副中心的发展尽自己的一份力量。”成晔坦言。基于希尔顿集团、北投集团以及副中心发展基金等一系列支持，从前期的开业到现在的日常经营，过程中经历了很多困难和挑战，但是所幸，酒店经营慢慢步入正轨了，整体趋势和经营还是充满了希望。他觉得，通州是块福地，也是块宝地，未来在副中心的整体规划下，这片土地会越来越好。谈到酒店管理，成晔也有自己的一套经验，他介绍，管理公司有很多酒店项目，全国各地跑，能够感受到祖国的地大物博，一个区有一个区的特点，有明显的文化差异。对酒店而言，每天接触五湖四海的客人，多走一些地方，更有利于明白南北各地文化差异，更好地接待和服务每位客人，而管理公司也是会要求总经理定期地轮换调岗，去更好地熟悉和提升。“我大学在国外学的是酒店管理，然后读了EMBA工商管理硕士，更偏商业一些，酒店管理看着很简单，但其实他是呈现一个多面，比较繁杂的客户群体，所以对于管理者而言，还是需要一些更广泛的基础知识，与客户能够聊到一起，不仅仅是简单做服务，更多的还是要更深层次去了解客户公司的构成、主营业务、以及未来的发展趋势，这样才能够与客户默契配合，支持到他们的发展，越往高端的品牌走，越需要这样多元的认知……”聊到酒店管理专业，成晔源源不断地分享着自己的收获。
那一年，成晔刚满19岁，在法国留学，攻读酒店管理专业。“当时酒店行业在中国刚起步，但欧洲发展迅猛，法国拥有凯旋门、凡尔赛宫、巴黎圣母院等名胜，是全球闻名的度假胜地，旅游、酒店业都处于世界领先水平，自己想出去长长见识，于是就这样去到法国，开始进入酒店行业。”成晔这样讲道。对于当时的国内来讲，留学是一件相当高大上的事情，由于费用不低，很多留学生在国外会利用周末时间做兼职赚取一些外快。18岁，懵懂又憧憬的年纪，为了勤工俭学、自食其力，成晔选择到法国酒店的餐饮部门打工实习，既可以快速融入当地文化，又能遇到来自世界各地各式各样的人，对于当时的成晔来讲，这一切都是很新奇、很有意思的事情。留学期间，成晔吧酒店各个部门岗位轮了一遍，他发现，原来一家完美的酒店，就像一部庞大的机器，需要分工协作，才能有序运转。这道可以不断升级的谜题，把这个大男孩给迷住了。回忆起在国外留学的日子时，成晔语气轻快，“在法国留学的日子里，我假期还会去法国周边的其他国家……住了不同类型的酒店，体验不同的异国文化，到现在都印象深刻。”“世界那么大，我想去看看，看过之后却越来越感觉哪里都没有家里好”，毕业那年正值2008年北京奥运会，成晔结束了留学生涯返回中国。“2001年7月13日北京申奥成功的那一刻，我特别激动，当时就下定决心，作为一名中国人，一定要将所学所用回报给我成长的这片土地”。回国后的成晔继续深耕酒店行业，并在接下来近10年的光景，从管培生开始，再到运营总、副总，一路从常熟、苏州、北京、福州、西安……直到来到现在的通州北投希尔顿酒店。“每天能看见入住客人满意的笑，才是我一直保持热爱的动力！”成晔笑称，自己绝不会做只关在办公室里看报表，只在会议室开会的总经理，他会站到前台的旁边、去到营业中的餐厅到处溜达，像一个快乐的酒店使者到处帮忙，并送上一句：“加油！”从进入酒店行业以来，成晔从副总、运营总，一步一步做到了今天的位置，和之前相比，新岗位面对的压力和挑战会比较多，酒店的“掌门人”或者说负责人需要担负的压力和责任，以及需要处理的各方面事务，对成晔自己而言，也是一个很大的挑战，需要应对各种不同情况。成晔说：对意义和价值的思考随着经历不断地在升华、渗透在你怎么对待工作、怎么对待生活之中。要不断去探索，走到这一步才知道会遇到什么，还有什么东西在前面等着你。我们现在正是接受岁月摔打的阶段，而我目前所做的工作，就是和大家一起将副中心首家国际品牌酒店的一切都推到台前来，让我们多一点抗摔打的能力。工作之余，成晔喜欢在通州的公园里散步，散步的过程就是思考的过程，等天幕一点点变黑，他就停下、转身，顺着原路回家……如同工作一样，在忙碌中有条不紊地调整着自己的节奏，然后迎接新一天的到来。
文/青苑 | 
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发表于 2021-10-13 17:54:51
