为什么无论我是白天还是晚上入住酒店，都能看见大堂经理面带微笑活力四射地迎接客人？请记住我们不是24小时全天候服务哦。大堂经理是倒班制，分白班和夜班两种。白班经理的主要工作是解答客人的咨询，为客人提供帮助和服务；每天办理入住和退房的高峰期，有效地协调前台和客人，保证更有效率完成入住退房手续；处理客人的投诉；监督酒店大堂卫生的整洁；接待重要客人等等。作为宾客关系总监，每天会花很多的时间和客人聊天，询问客人是否对酒店有不满意的地方，提升酒店的服务。夜班经理的工作时间一般都是在下午5点到夜里12点左右，如果夜班经理都是像抖森大叔那样的男性，我相信在这个时间段办理入住的女性比例会大大提升。因为属于晚间时间，如果没有特殊需求，我们基本不会过多地打扰客人。
传说中有些酒店的大堂经理在为客人按电梯的时候，必须同时用食指、中指和无名指一起去按电梯上的数字以示对客人的尊敬，是真的吗？对于大多数的奢华酒店而言，硬件条件相差无多。服务，才是把酒店分成三六九等的真正标杆。一是无论在什么场合，我们会双手奉上房卡或其他的文件；二是当客人走进酒店的时候，我们不会特别突兀地去询问客人是要办理入住还是退房。我们通常会问：“我有什么可以帮到您？”。
如果办理手续超过10分钟，我会抓狂。请问大堂经理如何优雅地解决客人大排长龙的情况？如果是入住高峰期，考验大堂经理的时候到了（这个时候就会觉得自己是个战士）。要先看能否用iPad等电子设备帮忙协调办理入住，或者先把房客领到酒吧或者咖啡区，调上饮料，并安排一位服务生来向房客介绍酒店的设施或是周边的景点服务等。从到达酒店，到行李进入房间，尽量在10分钟之内完成。一次当我用英文询问一位来自法国的客人是否需要帮助时，那位法国老爷爷竟然用地道的北京话问：“我想去装垫儿台（中央电视台），地铁在哪里换乘？”当时我就暗下决心：学好中国话，走遍天下都不怕。在琐碎的工作中，有没有一件事几乎可以用“机智如我”来形容？我注意到一位办理入住的女士拿出最新款的iPhone，我便请前台的工作人员告诉她当时酒店的dock接口还未全部更新。所以我们特意准备了转接口，请客房部送到这位女士的房间。有时候，你满怀期待地去住酒店，但是住完后，你很不满意。我曾看到有人在朋友圈评论自己住过的酒店，内容非常不友好。你有权这么做，但我劝你不要这么做，因为给人打差评是弊远大于利的事情。另一方面，如果其他人看到了你的差评，下次你去约见他们，他们会不会因此而拒绝呢？这不是危言耸听，因为他们有可能会觉得你是个难伺候的人，所以干脆选择不伺候。大多数时候客人会投诉大堂经理或是前台的服务态度，印象最深的囧事是客人订房间，比如是19日入住，但刚过凌晨12点客人就过来要办理入住。我会耐心地解释，您的入住时间其实应该是19日中午12点，而不是凌晨12点。我知道这听起来很好笑，但确实是真实发生的事情，而且还是经常会发生的事情。
大堂经理的工作还是比较多、比较复杂的，需要对各种问题做到灵活、迅速地应变，要有统筹的观念和意识。大堂经理必备技能之一：能够仔细地观察客人的需求，并提前做出反应。我记得接待过一位来自英国的客人，她是乳糖不耐受，第一天在大堂的咖啡厅里点的拿铁要的是脱脂奶。接下来的两天当我看见这位客人，我会提前告知咖啡厅准备脱脂奶拿铁，客人特地找到我表示了感谢。一个称职的宾客关系总监，就是如此，记得客人的喜好，带给客人以最贴心却又最舒服的服务。当我们一身尘土来到陌生的城市，踏进酒店大堂的那一刻，总有个人能送来几句关心和询问。
怀旧 | 1980-2020，40年的集体回忆！
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发表于 2022-3-16 08:00:00
