“金调之星”系列评选优秀个人展示--交通银行信用卡中心闫艳龙

人物介绍

精耕细作，化解危机

面对形形色色的消费者纠纷，闫艳龙秉承着先安抚“心情”，后处理“事情”的原则。通过认真倾听客户的诉求，再辅以有效的沟通，拉进与客户之间的距离，提升客户的信任感，在此基础上再提出可行性方案，最终实现双赢的局面。在日常工作中，面对不常见的媒体突发事件，闫艳龙能从大局观出发，仔细查证、沉着应对，争取在满足消费者合理诉求的同时兼顾银行声誉的维护；遇到闹访滋扰事件，闫艳龙能够快速识别客户情绪并进行安抚，采取应急措施，优先保障客户的合法权益，促使问题达成和解。

2020年全年闫艳龙累计受理消费者纠纷案件1800余起，案件都得到圆满解决且每月均能收到客户赠予的感谢信或锦旗。在团队内部的竞赛中，闫艳龙凭借案件处理量多、处理时效短等突出表现多次获得奖项。同时，他善于借助公平、独立的第三方调解机制来化解纠纷，闫艳龙全年送调案件累计100余件，调解成功率达90%。通过借助调解员专业的沟通能力，不仅有效缓解了银行内部消保部门的案件压力，也为妥善化解银行与客户之间的纠纷提供了更多的保障，大大提升了纠纷解决效率。

勇于担当，定期复盘

2020年疫情肆虐，闫艳龙积极响应国家号召，选择不返回家乡留守工作岗位。他在得知疫情中心区的武汉面临业务全面停摆，而且组内伙伴因隔离无法按时返岗的情况下，闫艳龙自愿放弃休息，选择春节期间提前到岗，每天工作时长超12小时。他主动承担组内无法返岗成员的工作，排查风险案件，在疫情和春节期间为消费者权益保护开辟一条绿色通道。

在基层金融消费服务过程中，闫艳龙定期总结复盘，归纳工作方法，将典型案例、处置方案进行总结，形成材料并进行分享。对于组内新人，闫艳龙通过案件分析还原，帮助新人梳理思路，起到举一反三的效果。同时，闫艳龙也时刻以高标准来要求自己，积极参与消保培训，不断提升自我修养，将理论运用到实际工作中。