国庆假期，大街小巷处处洋溢着热闹、喜庆的景象，在这浓浓的节日气氛中，酒店行业从业人员也比平时更忙碌，他们给游客提供了住宿、餐饮等服务，也放弃了和家人团聚的欢乐时光，热情细心地为客人提供温馨的服务。北京五洲大酒店大堂经理郝树桐就是其中一位。“我是一天都没休，一天都不落，早已习惯在忙碌中度过假日。”郝树桐说。
走进北京五洲大酒店大堂，郝树桐正在帮客人入住。据郝树桐介绍，他每天工作的区域都在大堂，一天几乎站着工作8小时，但即使如此，还是可以依旧看见他站姿挺拔、穿戴整齐的帮助客人解决各种问题。
“因为我们这个岗位比较特殊，如果每天坐在办公室，可能无法第一时间知道客人的需求。而大堂经理作为酒店的‘门面’，承担着全酒店一线服务工作信息的沟通枢纽，我们必须时刻配合着全酒店服务一线人员的工作。”郝树桐说。
郝树桐从事酒店工作已有28个年头，对酒店各类服务可谓驾轻就熟，面对各类突发事件的发生，处理起来也有条不紊。
“国庆期间，曾有客人回酒店时，在出租车上遗失了贵重物品，但客人也没有留下任何出租车的票据。当客人找到礼宾部寻求帮助时，我们大堂经理会协同帮助礼宾部共同解决。通过调取酒店外部的录像，找到出租车的车号，然后给出租车公司打电话，调度之后，联系司机，帮助客人寻回贵重物品。虽然这都是些平常小事，但解决后，客人却感觉特别温暖，同时也感受到酒店对客人负责任的态度。对我们服务人员来说也非常有成就感。”郝树桐说。
国庆期间，客人白天外出游玩，剩余时间或许与酒店相处最久，而如何让客人在入住期间享受到最优质的服务，也是对大堂经理的最大考验。
“在住店客人需要物品送递时，会拨打电话给前台或客服中心。这时，我们大堂经理就需要及时传达给楼层服务员去执行，让服务员去给客人送所需物品。如果遇到晚上的客房服务，我们就需要将服务电话随时带在手边，24小时不关机，及时给客人提供服务。在正常工作日时，住店客人较少，可能夜间服务并不多。但每逢节假日时，我们大堂经理夜间也需要打起十分的精神，随时留意客人的需求，帮助客人解决各类问题，这也是我们服务行业都必须做到的。”郝树桐说。
国庆期间，郝树桐每天早上8点左右就开始忙碌，协助各部门解决问题……每天几乎没有休息的时间，午餐都要下午两三点才能吃上。“酒店服务行业确实很辛苦，特别是节假日，别人都休息，我们却是最忙的。”郝树桐告诉记者，他们要尽可能满足客人的需求，确保客人满意，因为这是服务人员的本职工作，也是他们的责任。
记者：许 鑫
企业供图
编辑：高 远
执行主编：周宇杰
主编：陈丽敏
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发表于 2021-10-11 16:45:39
