科技驱动创新 广发信用卡进入数字化服务新时代

如何科学精准地选择客户，高质量地服务客户，实现信用卡业务良性可持续发展是信用卡机构需要深入思考的问题。广发银行信用卡中心按照智能化、精细化的思路运营，在产品创新及客户服务方面取得了不错的效果。通过数字化运营提升客户服务品质对于广发银行信用卡中心来说越来越重要。

今年7月30日发布的《中国信用卡消费金融报告》显示，信用卡App、虚拟信用卡技术创新发展仍有突破空间，看似不变的总量背后实则酝酿着诸多需求升级。虽然信用卡市场用户增长乏力，但是人均持卡量低、各地发展不均衡、用户分化的行业现状，也给整个信用卡市场发展带来了广阔的想象空间。数据显示，疫情期间在线消费及服务井喷式增长，今年1—2月全国实物商品网上零售额同比增长3.0%，实现逆势增长。在线消费爆发式增长催生出新的消费需求，也激发了用户对信用卡的潜在需求。广发信用卡数据显示，3月以来的信用卡刷卡金额和刷卡频率明显增加，银行信用卡唯有加快数字化、智能化、平台化升级，才能把握新的增量机会。

然而，机遇的背后也隐藏着巨大的挑战，互联网金融企业对银行信用卡业务产生巨大的挤压和冲击。蚂蚁金服、微众银行、网商银行等机构依托大数据、云计算、人工智能等技术的运用，在数字化方面形成巨大优势，颠覆了银行传统消费信贷及支付服务模式。互联网金融产品申请门槛低、手续简单、使用便利等特点能够精准满足95后、爱网购消费人群的需求。花呗、京东白条等产品以消费场景和支付便捷的优势逐步蚕食银行信用卡市场。面对互联网金融巨头的跨界竞争，银行信用卡数字化转型迫在眉睫。

在“金融+场景”生态构建方面，广发银行信用卡中心采用互联网模式运营，结合自身金融优势，构建消费生态。以“先App后信用卡”的策略撬动年轻人市场，通过深刻洞察95后的消费习惯，围绕其生活圈和兴趣点提供服务，打造广发信用卡的差异化优势。2019年，广发信用卡官方App“发现精彩”完成了4.0版的升级，覆盖零售、航空、交通、旅游、餐饮等多种场景，充分增加内容的趣味性，以满足年轻客户的多元化需求。

在科技创新方面，广发银行信用卡中心全面推进主要业务的数字化、智能化、平台化升级。通过持续在大数据及人工智能技术的研发和应用上发力，深入挖掘科技在信用卡全生命周期的应用潜力，打造“即发、即享、即惠”的场景发卡模式，一站式打通获客、申卡、审批、激活、消费等环节，提升信用卡发卡效率。在客服方面，通过渠道功能完善及智能服务能力提升，对客户诉求预判，结合细分场景实现智能化对客交互，深挖数据价值，加速智能服务建设，实现精益运营。

在信用卡服务提升方面，广发银行信用卡中心从“高速发卡”转变为“高质服务”，描绘出广发信用卡的后浪曲线。多年来，广发银行信用卡中心不断强化“以客户为中心”的服务理念，尤其在2019年，紧紧围绕产品创新、渠道创新、科技创新，以创新升级带动客户服务升级。截至2019年末，广发信用卡累计发卡量突破8100万张，“发现精彩”App用户数突破4000万，在股份制银行中位居前列。数据背后是广发信用卡对不断变化的用户需求的精准理解和把握。

疫情之下，远程办公、云娱乐、互联网医疗等线上服务爆发式增长。线上7×24小时不间断的金融服务真正实现了金融服务不打烊。政府推出一系列在线便民办事大厅，数字政务也非常火热。各行业都在加速改造传统业务模式，疫情下的新业态不断涌现。

疫情在给经济社会发展带来挑战的同时也加快了各行业转型的步伐，远程银行也不例外。

广发信用卡客户服务在2012年完成第一次转型——价值化转型，实现从成本中心到价值中心的蝶变。在金融科技浪潮奔涌的当下，广发信用卡远程中心正值数智变革二次转型期，深耕线上线下多渠道数字化平台建设，统一知识内核，实现智能化对客交互，借数智之力加速智能服务建设。

广发银行信用卡中心以大数据思维、智能化手段推进客户、渠道、数据紧密融合，加速“非接触式服务”转型。以智能分流向导为例，在人工服务过程中，结合客户多维标签，综合客户属性、用户级别、渠道状态等信息提供分流策略推荐，精准推荐最优自助服务渠道，主动提示人工分流，通过一键触发工具，使业务短链触达客户，更好地满足客户服务需求。通过重构在线服务大厅，差异化猜测客户想问的问题；通过科学的算法模型猜测客户服务诉求，挖掘客户需求，并向客户精准推荐解决方案，实现“未问先答”；通过丰富交互功能，实现便捷的一站式服务，基于NLP、对话控制等技术进行文本机器人迭代升级，不断创新AI应用模块，实现上下文语义理解、多轮对话、精准意图识别，让文本智能机器人成为专业高效的智能陪伴，秒懂客户所需；不断丰富交互形式，以满足客户更加个性化、差异化的服务诉求。

在客户服务方面，广发信用卡曾获得多份荣誉，如最佳客户体验信用卡品牌、智慧金融产品奖、年度卓越信用卡奖、最佳客户服务中心金奖、最佳科技应用及创新客户中心金奖等。这些荣誉的背后是客户和业界对广发信用卡的认可，客户和业界的认可与信任激励着广发人不断前行。

未来，广发银行信用卡中心将在智能化方向上重点发力，利用人工智能、大数据、云计算、人脸识别等前沿科技深挖客户需求，通过与零售、航空、交通、通信、旅游、餐饮等领域的服务商合作，以消费支付场景连接金融业务，构建“生活+金融场景”的闭环服务，全面提升用户体验。

2020年是我国《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》的收官之年，也是打赢全国脱贫攻坚战的关键之年。作为国内成功发行第一张真正符合国际标准意义的信用卡的金融机构，广发银行信用卡中心通过不断升级客户服务，想客户所想，想客户所未想，打造量质并重的金字招牌，与中国信用卡行业一起见证中国经济社会发展波澜壮阔的历史进程。