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“喂，您好！这里是海控全球精品免税城客服热线，请问有什么可以帮您？” 
卞雅萍耐心接待顾客电话咨询（海控全球精品免税城供图）在海控全球精品免税城的客服中心，电话铃声此起彼伏，客服人员时刻专注的回答消费者的每一个咨询问题。而在众多的客服人员当中，卞雅萍显得有些与众不同，不仅仅是因为她胸前熠熠生辉的中国共产党党徽，还有她座机上的听筒握把处已经稍显老旧。在她看来，这部座机一头连着消费者，一头连的是免税店，而自己便是消费者与免税店之间的桥梁，如何当好这一座桥，还是门不小的学问。“可以说，这部座机，让我体会了人生的酸甜苦辣，也深刻体会到了身上的担子很重，也领悟了咱们共产党人的宗旨，那就是为人民服务，”她说。作为一名拥有着6年党龄的老党员，她在岗位上时刻兢兢业业，勤于思考，始终以客户需求为中心，坚持服务至上，始于客户需求，终于客户满意，并始终以党员的“为人民服务”作为工作标准之一严格要求自己。五年的离岛免税客服经验，她所接过的电话早已不计其数，她总是开玩笑的说：“这部座机，感情比家人都要深。”
卞雅萍解答顾客电话咨询问题（海控全球精品免税城供图）
“有的时候，由于消费者对离岛免税政策不了解，难免会导致购物上的一些不便，所以他们打进电话的时候情绪也是比较激动，也可以说是把我们当成了一个发泄的对象，你要说我们心里不委屈，不难受，那不可能的，但谁让咱在这个岗位上，谁让咱是共产党员呢？”卞雅萍说：“我们的工作不仅仅是接听电话，而且面对消费者的投诉和询问，还要快速的给出满意的答复或者是解决方案，对消费者来说，我们就是企业的代言人。”要想做到这一步，需要付出大量的时间和精力去学习离岛免税政策，去学习购物操作流程，从接收信息到核实处理，卞雅萍可能需要与多个部门沟通协调，有的时候为顾客权益，甚至不惜挑战常规。也正因如此，自海控全球精品免税城开业以来，卞雅萍一人就已处理客诉158起，完成率高达98.7%，顾客满意度达100%。2021年1月，全球精品免税城一期开业在即，为保障一期项目顺利开业，卞雅萍主动放弃周末的休息时间，将自己年幼的孩子安置在父母家里，与售后组同事们一起梳理编写各项售后服务制度及现场客诉应对处理流程，快速学习掌握收银机操作流程，与同事开展现场客诉情景演练，并且及时与400客服对接，交流分享自己的离岛免税客服经验，体现出高度的团结精神。客服人员的坚强与忍耐，在她初为人母后体现的更为淋漓尽致。只要工作需要，她总是义无反顾的耐心解答顾客疑问，而对于年幼的孩子，她心里满是愧疚，她说：“有的时候工作就顾不上家，孩子才两岁，还小，也正是需要妈妈的时候，但工作起来往往就不能给她陪伴，很愧疚。但每个人都有自己的特殊情况，我会尽自己最大的能力，为团队输出价值，不为他人添麻烦。”2021年1月31日，海控全球精品免税城一期开业当天，卞雅萍协助市场部进行舆情监控工作。从早上10点开始到晚上23点，每隔一小时她就把新闻端、微信端、视频端等不同媒体平台的数据反馈至舆情监控小组，为全球精品的客服人员树立了高效、专业的形象。
“所爱隔山海，山海亦可平，”卞雅萍说：“今年是中国共产党建党100周年，也是海南自贸港建设的关键之年，我的工作很普通，但我是一名共产党员，在这个岗位上，咱就要干出共产党员的样子，为自贸港建设做出自己的贡献。”
来源：全球精品
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发表于 2021-4-2 18:41:36
