通过CCCS认证优秀单位 | 招商银行信用卡客户服务中心

CCCS标准 · 发表于 2020-9-7 16:11:01

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【摘要】2005年招商银行信用卡客户服务中心应用并通过CCCS标准体系五星级认证，2007年应用并通过CCCS标准体系钻石五星级认证，并逐年通过复审，依据CCCS标准对运营体系进行了全面梳理。招商银行信用卡客户服务中心总结以往经验，积极运用互联网思维，不断推进服务模式向着更智能、更便捷的客户沟通渠道和服务平台转型，追求极致客户体验。

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客户联络中心运营绩效标准主体框架

十八载铸就强品牌，新思路引领大时代。招商银行股份有限公司信用卡中心一贯坚持“因您而变”的服务理念，致力于“为客户提供更新、更优、更有价值的信用卡服务”，打造招行信用卡高品质的服务品牌。早在2005年2月，已正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证，成为国内第一家“五星级客户服务中心”。2007年，招商银行信用卡中心又首批获得了CCCS客户联络中心标准体系钻石五星级认证。

认证评审过程中，招商银行信用卡客户服务中心全员参与，运用CCCS标准体系综合、系统的管理方法和手段，并借由连年复审，不断提升运营实力与客户服务体验，实现了专业化、标准化、精细化发展，体现了CCCS的核心价值。

招商银行股份有限公司信用卡中心于2002年底正式建立，采取区域经营策略，实行多点营运模式的服务模式，合计拥有坐席2700余席。采取人工与自助相结合的受理方式，通过多渠道服务平台向广大客户提供7*24小时的全天候服务。

2019年以来，以云计算、大数据、人工智能等技术为核心的新科技浪潮风起云涌，Fintech成为银行业智慧转型的风向标。招商银行信用卡客户服务中心立足“优质服务的提供者”、“信息闭环的整合者”、“客户体验的设计者”、“交互价值的创造者”四大角色定位，以“信赖·智慧·温暖”作为服务文化的核心价值品牌，专注新技术的探索研究及应用，持续促进服务转型，打造最佳客户体验服务，全面开启招商银行信用卡AI时代。

伴随着金融科技发展，招商银行信用卡中心顺应潮流，积极探索“最佳客户体验银行”的实现可能。在服务渠道建设上，招行卡中心围绕“4G+触屏+App”在掌上生活8.0中构建了业内全新的“智能交互中心”，首创性地把电话人工服务搬到App上，采用网络语音通讯和互联网即时通讯两大技术的整合应用，打造视听共融的多媒体人工服务。在一通服务中，客户与客服之间可以用语音、文本、图片等多种交互媒介沟通，重塑了智能服务的全新链路。

除了面向客户端的服务升级，在内部赋能、团队成长中也砥砺前行。通过搭建IN&OUT流量决策引擎，实现数据驱动流量能力持续提升，保证高价值客户漏损改善、消息营销转化成功率显著提升；通过优化语音大数据平台，有效梳理服务相关的客户交互数据以反哺业务单位，持续挖掘数据宝藏；打造智慧知识库、智能坐席助手，持续降低话后处理业务难度，提升线上处理效率。在团队管理当中，建立“阿米巴”微改善创新体系、“群英荟”荣誉体系、“跨职能”融合性服务团队，丰富员工成长通道，促动客服坐席快速转型。

服务无界，创新无疆。每一次改变都是“专注客户需求、读懂客户习惯、提升客户体验”的内功升级。招商银行信用卡客户服务中心总结以往经验，更加积极运用互联网思维，不断推进服务模式向着更智能、更便捷的客户沟通渠道和服务平台转型，追求极致客户体验。

文字编辑：胡亚倩

美术编辑：白雁

责任编辑：白雁

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