中旅酒店李晨炜：用户为王是酒店业数字化转型的支点 | A10演讲分享

易观数科 · 发表于 2020-11-15 10:00:00

数字化转型的口号已经喊了很多年了，各行各业对数字化的理解也不尽相同。随着人们消费观念的转变，消费需求也变得更加多元化。在互联网异军突起的时代，酒店行业敏锐地捕捉到“流量”的红利，但流量日渐枯竭，红利逐渐见底，酒店业的发展岌岌可危。

那对于酒店行业而言，

要如何把握住客户的消费需求？

如何增加用户流量？

又该如何留住用户流量？

10月23日-24日，2020易观A10数据智能峰会在北京成功召开。作为本次峰会的特邀嘉宾，中旅酒店市场营销总经理李晨炜，在峰会现场对酒店数字化转型溯本求源，为酒店业未来的转型发展勾画蓝图。以下内容根据其演讲整理：

酒店行业发展出现瓶颈

在分享开始，李晨炜首先通过一道聊天选择题引出“客户群不同，客户行为意识也截然不同”的观点。紧接着，李晨炜指出客户运营是酒店行业数字化转型的重要举措。

近些年来，酒店行业的发展开始走下坡路，企业亏损严重。在飞速发展的社会背景下，物价、人工耗能都在逐年上涨，但是平均房价却不升反跌。2019年，上海酒店行业平均下降15%，上海浦东香格里拉营业收入为8.8个亿，利润是1.74亿；在上海金茂君悦开业时，营业收入是7.35亿，净利润为2.94亿，平均利润仅2466元。李晨炜先生指出，中国酒店的回报率极低，有95%的五星级酒店，如果算上回报，全都处于亏损状态。

酒店运营策略尚不完善

李晨炜先生具备丰富的酒店暗访经验，在暗访中，李晨炜先生发现，很多酒店内企业在客户了解和运营层面缺乏重视。如在酒店的照明设施处理上，一些酒店的照明系统十分全面，但是照明开关的设置却较为复杂，客户常常无法高效地控制房间内的照明情况，导致客户体验较差；酒店对客户的消费喜好不了解，造成资源浪费等问题。

某国际品牌酒店是我国重要的全球化酒店集团，但其在客户的运营上也存在不足。李晨炜先生表示，他曾在暗访该酒店时发现酒店的服务态度较差，并且在酒店资源的分配上存在严重问题。

李晨炜指出，酒店企业在转型的过程中并没有真正做到数据赋能，缺乏对客户的了解，没有重视用户画像、用户标签等用户管理形式，导致酒店的客户流量留不住，企业收入差强人意。

酒店业的互联网农耕时代

在互联网异军突起的时代，企业转型势在必行，数字化的线上运营正逐渐成为各行各业的发展主流。“传统零售+互联网”是淘宝，“传统百货商场+互联网”是天猫，互联网带来的社会迭代也是行业发展的新契机。

互联网的崛起也颠覆了传统的酒店行业，传统的酒店企业利润极低，酒店行业的数字化转型趋势是不可逆转的。李晨炜表示，现在的酒店行业数字化转型的关键点，在于如何将过去的渠道为王模式转变为用户为王。酒店企业需要以客户为载体，从过去的流量运营转变为用户精细化运营，了解消费者的真正需求。

在最后，李晨炜对酒店业数字化转型的思考进行如下总结：

1. 流量红利见底，需要从过去的流量运营模式转变为精细化的用户运营。

2. 从点评运营中能够更加准确的制定用户标签。

3. 客户的体验需求不断增强，酒店需要做好场景管理，完善体验运营。

4. 在管理维度上要更加精细，利用物联网模式进行企业管理，优化资源配置

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从2015年至2019年，中国在线酒店预订市场交易规模增速放缓，酒店行业数字化转型发展遭遇瓶颈。凭借规模化优势和多年会员体系管理，已经积累了大量的数字资产的企业要如何盘活这些数字资产，打造数字化营销和运营体系，实现数据赋能？

在明确酒店业数字化的客户需求，并与酒店从业人员深入沟通，了解行业在转型期的运营痛点，落地切入行业实际应用场景的基础上，易观方舟智能用户运营平台推出“酒店Demo”，围绕行业灯塔指标，基于酒店业务、新零售业务和数据运营三大板块，指导转型期的酒店企业快速建立起自己的智能用户运用平台。

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