花式碰瓷,酒店人欲哭无泪。
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这两年,电商平台的生态,似乎正陷入某种莫名的失控。一些电商商家反映,在“仅退款”的规则界定上,平台几乎“无条件”偏袒买家。现在,这股“白嫖”风潮也席卷到了酒店,面对“鸡蛋里挑骨头”的客诉和“狮子大开口”的免房要求,很多酒店人也是头疼不已。一位华东地区的酒店加盟商A总曾和我总结经常遇到的酒店“白嫖党”画像:旅客住了后、退房时随便找个理由(我们甚至遇见过投诉说房间太大的)进行投诉要免房费,否则就点差评、恶评。店长为了息事宁人与维护酒店品牌方的品牌形象,也就免费或打折处理,最终的损失还是酒店加盟商来承担。在一个酒店同业交流的群里,A总劝告群里的加盟商业主们都去查近6个月的全退房费及退款记录,查之前,你们一定要把心脏锻练一下......没过几分钟,果然有加盟商业主B总晒出自己的客诉退款截图,气愤地称,“可恶的白嫖党,把我们业主的利益当猴一样耍。” 某连锁酒店的近期客诉退款情况 加盟商C总则在细细盘点自己酒店的“客诉退款”后发现都是店长自己操作,先斩后奏,“一年下来至少是几十万。”事后,C总找到店长,店长也是一脸委屈,“哥,不退款就客诉,多来几个,我这工作就保不住了......”就像行驶在海盗横行的失控海域上,酒店人只要开门做生意,会不停地遭遇“打劫”。A总和身边很多遇到“白嫖党”的加盟商交流后发现,单体酒店、宾馆就很少遇到这种情况,“现在的旅客也是吃定加盟店了,这个月我又碰到了3个这样的客人。”不仅中端加盟酒店,国际高星连锁酒店遇到此类情况也不胜枚举。一家北京知名国际五星酒店连锁市场负责人D小姐和我直言,“快进入暑期旺季,酒店几乎每隔几天都有碰到投诉威胁差评恶评的,DOSM(市场销售总监)与前厅值班经理都是拿免一顿餐或者下午茶来打发,实在不行也只能申请房券或者房费折扣,免房费也时而有之......”在这个人人自媒体时代,更可怕的是有一定粉丝基数的客人在社交媒体上对酒店破口大骂,这对于酒店人的伤害指数直接乘10。有网友戏称小红书上不知啥时候开始刮起来的妖风,几乎所有知名度高的酒店都会出现“避雷”标题的攻略,屁大点事儿也要避雷,建议直接头上顶个避雷针比较好。据不完全统计,不仅酒店,全世界的航空公司、旅游目的地、饭馆、电影院、商品……基本已经在小红书被避完了。![](https://static.432520.com/travel-forum/2024/7-19/tourismzonenews/d7b9e31f8dcd.png?oss-fix=png%2FHmYK1SMbQiahu11XoSugSO4rQrKgIah0BNlQdQ2P7v2X19tauQUtKkfiaSIjAtFsgwAgETnNs4A4WnibLyDbsIS8A%2F640%3Fwx_fmt%3Dpng%26amp%3Bfrom%3Dappmsg) 每个酒店“避雷贴”背后,都有一群精神被高度折磨的酒店人。D小姐表示自己被“避雷贴”搞得心累不已,“避雷两个字就是最好的催吐剂,现在酒店人看到这俩字都生理不适。”首先,酒店对于差评的恐惧是来自集团层面,小红书几乎是当下每个酒店集团都非常重视的营销渠道,花钱请了不少KOL体验,倘若最后热度最高的帖子反而是一条“避雷”,换谁都会崩溃。其次,携程的客人也是高度受重视,毕竟携程每年给酒店输送客人的体量在这里,携程的一条差评不仅会影响酒店整体评分,对于其他潜在客人的影响也是难以估量。更惹不起的就是集团的高卡客人,D小姐披露,不要以为有些客人刷到高等级会员卡了,素质就是多么的高,尤其一些刚升上高卡的客人,由于优越感爆棚,反而最难伺候,一言不合就会投诉,张口闭口就是几张房券。D小姐隐约觉得,大部分高星酒店对于上述三类客人的处理方式过于隐忍,“不是说谁发视频谁有理,但酒店总会在面临舆情时选择息事宁人。”比如,每次晨会,外籍总经理有时都会拿着小红书的截图追问客诉处理进展,压力自上而下,酒店打工人无不噤若寒蝉。由此,事情变得简单起来,D小姐称,“实在满足不了了,就只能用免房费来做最后杀手锏,这和很多电商平台推出的仅退款这样的规则大同小异。”今日割五城,明日割十城,然后得一夕安寝。起视四境,而秦兵又至矣。高星酒店集团对于无理客诉的妥协,除了催生大量羊毛党之外,还会让惧怕客诉的酒店人被裹挟进无底线妥协的沼泽。这一点,国内数万家经济、中端加盟酒店业主面临的苦恼如出一撤。由于加盟商的店长、前台,其绩效、工资不由业主决定,酒店集团区总、更上一级的领导往往根据客人的投诉情况来决定绩效发放。面对咄咄逼人的客人,有时酒店打工人明知道错不在己方,也只能用“免房费”来给自己的职场生涯脱困,哪管加盟商业主白花花的银两损失。酒店作为企业,终究是舆论场上弱势的一方,碰瓷式的恶意投诉对于酒店人早已司空见惯,却往往败下阵来。![](https://static.432520.com/travel-forum/2024/7-19/tourismzonenews/5eb82e4bc28e.jpeg?oss-fix=jpg%2FHmYK1SMbQiahu11XoSugSO4rQrKgIah0B3Piar2lbQR6HRLy5wrpXQllOLTt5bm63q6sVy3AXCGu9dTI6eoibbBmQ%2F640%3Fwx_fmt%3Djpeg%26amp%3Bfrom%3Dappmsg) 经济下行,一些酒店人也在面对愈来愈多的“白嫖党”时整出了自己的方法论。经过多日细心筛查,加盟商C总发现了“免房费规律”,“房费报表里有房费调整金额,只要每天坚持查,打折留客和全额退费很好分辨的。”看了诸多被“白嫖”的案例,C总觉得要加强财务的日常审核,差评的出现不一定是坏事,要理性看待这个问题。“如果被白嫖问题多次出现,就要对店长约束,每次沟通都要有记录让店长签字,若事情影响比较大也好区分责任。”他同时要求店长在日常的管理中尽量留痕,保存酒店的各种证据链,在碰到极端客人时,不要一味退缩,在必要时既要行使酒店的拒绝入住权,更要勇于拿起法律武器。唯一的问题就是执行力度,C总说自己最大的苦恼不能每天盯着,若现场碰上“白嫖党”绝不会轻易妥协。类似的经历D小姐也碰到过一次,有时“硬碰硬”的结局不一定是酒店输。她说,在一次被酒店高卡客人使用免费房券入住后还提出赔偿若干房券、SPA券的要求后,酒店方面和客人表示和领导申请过了,确实没有能力维护消费者权益。“要不我们下周把管片警察,消费者协会的相关人员都叫来酒店,您也一起过来,让他们来帮助您维护您的权益,您看如何?”这位客人立刻回答到:不用了,再见,一场持续了两周的闹剧以这种方式就此收场。酒店方采取报警处理的方式,事后该博主在视频号连发四五条高赞视频,并通过北京朝阳文旅局投诉,得到的回复却是酒店不认为自己有问题,拒绝了这名博主的全部要求。显然,酒店人想走出“白嫖阴影”,需要从不怕客诉的围城中走出来,这是一个值得赞扬的思路,也确实需要勇气。但就像前文所呈现的那样,当酒店困在社交媒体的全方位包围中,活在平台经济的点评分数里,还有集团层面如影随形的重重考核压力,这样的做法,真的是可持续的吗?今日话题:你如何看待酒店遇见“白嫖党”?欢迎在下方留言框与旅界君互动。如果您还希望经常看到我们的文章,记得点在看和给旅界添加一个“星标”哦!
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